Encontrar un cargo desconocido en los movimientos de tu tarjeta puede ser una experiencia desconcertante, pero tienes varias opciones. En este artículo, te explicaremos cómo reclamar una transacción no autorizada.
Tarjeta perdida o robada
Si crees que perdiste o te robaron la tarjeta, comunícate con el Servicio de Atención al Cliente de inmediato. Consulta “Notificar la pérdida o el robo de una tarjeta”.
Ponte en contacto con el comerciante
La primera pregunta que te hará nuestro equipo de Servicio de Atención al Cliente es: “¿Te has puesto en contacto directamente con el comerciante?”. Solicitar directamente al comerciante un reembolso suele ser también la forma más rápida de resolver o verificar la legitimidad de un cargo, ya que es posible que puedas devolver un artículo o cancelar un pedido.
Crear un registro por escrito
Siempre que sea posible, deja constancia por escrito de la decisión del comerciante para respaldar tu caso.
Ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente
Si el comerciante no puede resolver la transacción, ponte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente para iniciar una reclamación. Ellos te guiarán a lo largo del proceso de reclamación, te pedirán el nombre del comerciante, el motivo de la reclamación y si ya has intentado resolver el problema con el comerciante. Es posible que te pidan que completes un formulario.
Qué puedes esperar a continuación
Una vez presentada la reclamación, se revisará para determinar qué ha ocurrido. Las investigaciones pueden llevar tiempo, y te mantendremos informado por correo electrónico a lo largo del proceso.
Guarda la documentación
Conserva toda la documentación relacionada con el cargo hasta que se resuelva tu reclamación. El Servicio de Atención al Cliente podría solicitarla durante la revisión.
Preguntas frecuentes sobre reclamaciones
¿Qué es una devolución de cargo?
Una devolución de cargo es un cargo que se devuelve a una tarjeta de pago después de que un titular haya reclamado con éxito un concepto que figura en su extracto de cuenta o en su informe de transacciones.
¿Qué son los cargos no fraudulentos?
Una reclamación no fraudulenta es aquella en la que tú sí has realizado una transacción con el comerciante. Reconoces al comerciante y tenías la intención de realizar una compra, pero hay algo que no cuadra en el cargo. No estás diciendo: ”Alguien me ha robado la tarjeta”, sino: “Esta transacción concreta no es correcta”.
Algunos ejemplos comunes son:
Te cobraron dos veces por la misma compra.
Te cobraron un monto incorrecto (el recibo indica $40; en tu tarjeta figura $50).
Devolviste un artículo, pero el reembolso nunca se hizo efectivo.
Cancelaste una suscripción o un servicio y, aun así, te lo cobraron.
Pagaste por algo que nunca llegó o nunca te entregaron.
Una prueba gratuita se convirtió silenciosamente en un cargo de pago.
La línea divisoria es la autorización.
Un cargo fraudulento significa que no autorizaste la transacción y que no tienes ninguna relación real con ese comerciante, por lo que ponerse en contacto con él no tiene sentido. Además, significa que la seguridad de tu tarjeta está comprometida o que te la han robado, y tenemos que bloquearla.
Un cargo no fraudulento significa que existe una relación legítima entre tú y el comerciante, y este suele poder solucionarlo.
¿Cuánto tiempo tienes para reclamar una transacción?
Dispones de 60 días a partir de la fecha del resumen en el que aparece el cargo para reclamarlo, salvo que existan circunstancias atenuantes, como un viaje prolongado o una hospitalización.