El objetivo de esta guía es que los titulares de tarjetas de débito comprendan el proceso de disputa de transacciones. En ella, se incluyen las mejores prácticas para evaluar si una transacción tiene derechos de contracargo y si el cliente ha hecho todo lo posible por resolver el problema con el comerciante, si corresponde.

Los contracargos son una herramienta de protección de los consumidores que les permite recuperar su dinero por cargos fraudulentos o compras que no cumplen las normas presentando una disputa ante el emisor de su tarjeta. Los Términos y condiciones del titular de la tarjeta rigen en caso de que alguna de las directrices de este artículo sea incoherente o entre en conflicto.

Si crees que has perdido o te han robado la tarjeta, o que se ha realizado una transacción no autorizada utilizando los datos de tu tarjeta sin tu permiso, comunícate INMEDIATAMENTE con el Servicio de Atención al Cliente. Verificaremos tu identidad antes de hablar de los datos de tu cuenta. Es posible que no podamos ayudarte si no te comunicas con nosotros lo antes posible.

Nota: Es obligatorio bloquear la tarjeta si crees que la has perdido o te la han robado. Lo hacemos para proteger tu cuenta.

Si detectas una transacción en tu tarjeta de débito que no te resulta familiar o tienes problemas con un pedido reciente, es posible que quieras disputar la transacción. Por lo general, para disputar una transacción hay que seguir dos pasos:

El primer paso en el proceso de disputa consiste en dirigirse directamente al comerciante y solicitar un reembolso. Para ello, es posible que tengas que llevar el artículo a la tienda con una copia del recibo o que tengas que comunicarte con el Servicio de Atención al Cliente y obtener el reembolso por Internet.

Si el comerciante no puede resolver el problema y reembolsarte el importe, el segundo paso es comunicarte con el Servicio de Atención al Cliente por correo electrónico, teléfono o chat para presentar una solicitud de contracargo ante el procesador de la tarjeta para que la analice. Ten en cuenta que las transacciones deben haberse realizado en un plazo especificado por el procesador de la tarjeta, por lo que es importante que te comuniques lo antes posible.

El Servicio de Atención al Cliente te proporcionará datos adicionales de la transacción para que puedas reconocer el cargo. El Servicio de Atención al Cliente puede informarte el tipo de comerciante o cómo se realizó la compra (teléfono, Internet, terminal).

También verificará lo siguiente:

Si necesitas disputar la transacción, el Servicio de Atención al Cliente te pedirá que completes un formulario de disputa para agilizar el proceso de solicitud de contracargo. Cuando envíes el formulario, incluye toda la documentación pertinente sobre discrepancias, errores, información que falte y el motivo de la disputa.

Una vez enviado el caso, el procesador de la tarjeta revisará los detalles. Por lo general, una vez que se envía una notificación de disputa, la parte que realiza el reclamo debe dar a la otra parte (por ejemplo, la tienda) una oportunidad razonable para resolver la disputa.

Una vez que el Servicio de Atención al Cliente reciba la resolución del procesador de la tarjeta, se comunicará contigo para informarte la resolución lo antes posible. Si necesitas más información sobre la resolución, consulta el contrato de titular de la tarjeta.